서울 도봉구(구청장 이동진)는 서울시가 실시한 ‘2010 하반기 전화 및 방문민원서비스 품질점검’결과 전화응대분야에서 보건위생과가 ‘최우수기관’, 민원여권과가 ‘우수기관’, 방문응대분야에서 보건위생과가 ‘우수기관’으로 선정됐다고 밝혔다.

서울시는 시민고객에 대한 민원행정서비스 수준을 향상시키기 위해 서울시 자치구 민원실 및 보건소 50곳, 본청 49개 부서, 사업소 및 산하 출연기관 69곳 등 168개 부서를 대상으로 서비스 품질을 평가했다.

이번 평가에서는 객관성과 공정한 평가를 위해 상담태도 등 5개분야, 10개 항목에 대해 개별 부서(기관)당 10회씩 총 1680회를 실시했다. 또한 직원들의 친절도를 평가하기 위해 전화응대자의 음성, 언어표현, 어감 등에 이르기까지 평가했다.

도봉구 보건위생과는 전화응대 평가결과 서울시 자치구 50개 전체 부서 가운데 1위, 방문응대 평가결과 2위를 차지했으며, 민원여권과는 전화응대 평가결과 2위를 차지해 공공기관 친절 분야에서 3년연속 선두를 지켰다.

도봉구에서 개발한 마스터코칭 시스템을 보며 본인의 친절도를 확인하고 있다.

한편 구는 “더 낮게 그리고 더 가까이” 구민에게 다가가 수준높은 행정서비스를 제공하기 위해 직원강사의 정기적인 친절교육과 친절을 다짐하는 아침방송은 물론 매월 전화친절도 평가 및 친절우수 공무원 선정 등 구의 친절도 향상을 위한 다양한 프로그램을 실시하고 있다.

또한 전국 최초로 자체 개발한 전화응대 자가진단 프로그램인 ‘마스터 코칭 시스템’을 직원들의 친절도 향상에 활용할 수 있도록 전자결재 시스템과 연계, 운영하고 있으며 이를 활용한 결과 서울시 친절도 평가 3년연속 최우수기관으로 선정됐다.

마스터코칭 시스템은 행정안전부가 주관하는 ‘2010 우수정보시스템으로 선정’(행정안전부장관 표창 수상)돼 2011년부터 도입을 희망하는 전국 기관에 보급 및 확산할 예정이며 구의 세외수입증대에도 기여할 예정이다.

<이진용 기자 @jycafe> jycafe@heraldcorp.com