고객불만 적극적 개선활동

10위권에 호텔 5개 포진

산업전반 평균점수 소폭 상승


증권 약진 속 보험업은 약세

IT·가전제품도 정체


국내 기업들의 고객만족도가 전반적으로 눈에 띄게 향상되고 있는 것으로 조사됐다. 한국생산성본부(회장 최동규)가 조선일보, 미국 미시간대와 공동 주관하고 지식경제부가 후원해 조사한 2010년 국가고객만족도(NCSI)조사에서 국내 기업들의 올해 만족도는 평균 72.3점으로, 2009년(70.6점)에 비해 1.7점(2.4%) 상승한 것으로 나타났다. 기업별로는 삼성물산이 1위를 기록했고, 업종별로는 호텔을 포함한 숙박 및 음식업종의 만족도가 가장 두드러진 것으로 조사됐다. 

▶경기 회복 기대 속 고객 만족 노력 배가 성과=경제 부문별로 살펴보면 14개 부문 중 11개 부문의 NCSI가 상승했다. 산업별로도 56개 산업 중 39개 산업의 NCSI가 올라갔다. 이처럼 거의 전 경제 부문에서 고객만족도가 향상된 이유는 경기 회복에 대한 고객의 기대감 상승과 기업들의 적극적인 고객 만족 활동이 맞물려 나타났기 때문인 것으로 분석됐다.

전년 대비 4.6%라는 높은 상승률을 보인 ‘숙박 및 음식점업’의 경우 주가ㆍ환율 안정화 등 경기 회복 추세가 가시화되면서 수요가 증가한 데다 관련 기업들도 이에 발맞춰 적극적으로 고객 만족 활동을 전개한 것으로 평가됐다. 또 외식 수요 증가와 함께 건강에 대한 고객 요구에 대응하기 위한 다양한 메뉴 개발 노력 등이 평가된 것으로 보인다.

불투명한 국내외 경기 상황 속에서도 외부적 환경 요인에만 의지하기보다는 기업 스스로 고객 불만을 찾아내고 개선하려는 노력을 다한 경우, 한 걸음 더 나아가 적극적으로 고객 만족 향상 전략을 전개한 기업들의 고객만족도가 특히 향상됐다. 상위 1위에서 10위에 랭크된 기업을 살펴보면 이러한 경향이 더욱 두드러진다.

호텔업의 경우 상위 10위권 내 5개 순위에 포진했다. 고객 불만을 적극적으로 발견해 해결함으로써 고객만족도 향상을 유도했다는 평이다. 인터컨티넨탈호텔(4위), 롯데호텔(5위). 신라호텔(8위), 메리어트호텔(9위). 쉐라톤워커힐호텔(10위) 등이 10위권에 이름을 올렸다.

아파트는 10위권 내 3개 기업을 올렸고, 대학은 2곳이 올랐다. 이들은 기업의 핵심 역량 차원에 집중한 고객만족 전략을 적극적으로 수행함으로써 만족도를 향상시킨 대표적인 예라고 할 수 있다.

삼성물산(1위), 대림산업(3위), 현대건설(6위)은 2010년 지속됐던 미분양 등 부동산 시장 침체에도 기업별로 차별화된 부가 서비스를 지속적으로 제공함으로써 가격 하락에 대한 고객 불만을 상쇄하는 동시에 고객들의 긍정적인 호응을 얻어냈다.

영진전문대학(2위)과 대경대학(7위)은 학생들의 역량 개발 프로그램과 취업 지원 프로그램 등을 강화하고, 장학금 수혜 대상 학생 수를 확대하는 등 교육산업의 본질에 집중함으로써 2009년에 이어 2010년에도 상위권에 자리 잡았다.

최동규 한국생산성본부 회장은 “경기 침체가 장기화될수록 기업은 고객 만족 투자를 보다 적극적으로 펼쳐야 한다”면서 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가 경제지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더욱더 완성도를 높이겠다”고 말했다.

지난해에는 전 경제 부문에서 고객만족도가 향상됐는데, 이는 기업들의 적극적인 고객 만족 활동이 있었기 때문이다. 사진은 삼성물산 직원들이 고객들을 초청해서 무료로 캐리커처를 그려주고 있는 모습. [사진제공=삼성물산]

▶증권 등 금융 호조, IT 전자 통신 제자리=IT 및 가전제품의 2010년 NCSI 산업평균은 전년과 동일한 72점으로 나타났다. 다만 발빠르게 시장 환경을 분석하고 시장주도권을 되찾으려는 노력은 활발히 전개되고 있는 것으로 평가됐다.

전자산업도 다시 한 번 고객의 니즈가 무엇인가 되짚어보고 기본에 충실하면서도 차별화된 가치를 제공할 수 있는 제품 품질의 제공과 효과적인 사후 고객 서비스 제공 노력이 이뤄진다면 다소 정체된 현재의 고객만족도 수준을 한 단계 업그레이드할 수 있을 것으로 전망됐다.

통신서비스업의 NCSI 산업평균은 이동전화 서비스가 전년 대비 3점 상승한 반면, 나머지 산업은 정체된 모습을 보였다. 2009년 촉발된 통신사들의 유ㆍ무선 통합이 이동통신을 중심으로 재편되면서 신규 상품 및 다양한 혜택에 있어 해당 서비스를 기반으로 개발돼 제공됐기 때문으로 풀이된다.

최근 통신 서비스 시장의 이러한 변화는 새로운 서비스에 대한 니즈 충족, 통신요금에 대한 부담 해소 등과 맞물려 좀 더 고객에게 새로운 가치를 제공할 수 있는 기틀을 마련했고, 향후 지속적인 고객의 니즈에 맞는 서비스 및 상품 출시가 예정돼 있어 2011년 통신 서비스 NCSI 수준은 충분히 개선될 여력이 있는 것으로 판단된다.

2010년도 NCSI 금융산업은 보험산업을 제외한 나머지 산업에서 전반적으로 상승하는 모습을 보였다. 특히 증권업과 신용카드 산업의 상승이 금융산업 상승을 이끌었다.

반면 보험산업은 약세를 나타냈으며, 특히 생명보험업의 만족도 하락이 눈에 띄었다. 증권업의 경우 경기가 회복세로 돌입하고 주식 시장도 상승세로 전환됨에 따라 고객의 기대 수준 상승 폭이 컸다.

2011년 금융산업에 대한 전망은 ‘전반적 상승’으로 예상된다. 특히 은행업의 경우 그간 부담으로 작용했던 글로벌 금융위기가 진정돼감에 따라 자산건전성 개선과 이익 증가 모멘텀이 부각될 것으로 보인다.

2010년도 교육 서비스산업의 NCSI는 사립대학교의 경우 전년 대비 2점 상승했으나, 전문대학은 전년과 동일한 결과를 나타냈다. 사립대의 경우 대학교육 역량 강화 사업, 대입 자율화, 대학 정보공개 등 다양한 변화를 통해 공급자 중심에서 수요자 중심으로 교육 환경이 변화했고, 교육 서비스 품질 개선을 위해 대학별로 경쟁적인 노력을 지속적으로 수행한 것이 주효했다.

윤정식ㆍ김상수 기자/yjs@heraldcorp.com 


고객만족도 조사 어떻게 했나

지난 1년간 56개 산업, 248개 기업의 직접 소비자 6만5427명을 대상으로 국가고객만족도(NCSI)를 조사했다.

조사 대상 소비자는 전국 5대 광역시(서울, 부산, 대구, 대전, 광주)에서 해당 기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정 기간에 소비한 경험을 갖고 있는 직접 고객이다.

다만 지하철, 국내 항공, 국제 항공, 영화관, 아파트, 소주, 패밀리레스토랑, 대형 서점, 백화점, 대형 마트, 호텔, 병원, 사립대학교, 전문대학은 5대 광역시를 따르지 않고 조사가 가능한 지역을 중심으로 조사를 진행했다.

조사 결과 발표는 조사 대상 산업이 많아 분기별로 나눠 발표됐다.(발표 시점 1분기 3월 24일, 2분기 6월 23일, 3분기 9월 27일, 4분기 12월 13일) 실사 대행은 서울마케팅리서치와 유니온리서치가 수행했다.