지난해 기준 우리나라 국민이 마신 커피는 모두 228억잔으로 1인당 452잔에 달하며, 커피전문점은 상위 10개 업체만 해도 매장이 2500곳을 넘는 상황이다. 소비자들은 그 만큼 맛, 가격, 매장 등 다각도로 평가하고 자신이 만족하는 커피전문점을 선택할 수 있게 됐다.

매장 분위기와 시설에 대한 만족도는 카페베네가 가장 좋은 것으로 파악됐다. 24일 한국소비자원과 카이스트 공정거래연구센터가 최근 6개 대형커피전문점을 이용한 소비자 1020명을 상대로 고객 만족도를 조사한 결과, ‘카페베네’의 매장 분위기와 시설에 대한 만족도가 7점 만점에 평균 5.32점으로 가장 높았다.

이는 전체 대형커피전문점의 매장 분위기와 시설에 대한 만족도(5.05점)에 비하면 매우 높은 편이다. 특히 ‘카페베네’는 매장 분위기 중에서 분위기 쾌적성이 평균 5.55점, 인테리어가 5.55점, 휴식편리성이 5.52점, 매장 외관·간판이 5.48점으로 경쟁사들을 압도했다. ‘카페베네’에 이어 ‘엔제리너스’(5.08점), ‘스타벅스’(5.03점)가 그 뒤를 이었다. 접근성과 이용 편의성은 ‘카페베네’가 5.59점으로 1위였으며 그 뒤를 ‘할리스’(5.49점)와 ‘엔제리너스’(5.46점)가 이었다. 메뉴의 다양성은 ‘카페베네’(4.88점), ‘탐앤탐스’(4.87점), ‘스타벅스’(4.84점) 순이었다.

커피와 쿠키 등 사이드메뉴를 포함한 커피 맛에 대한 만족도는 ‘커피빈’이 5.03점으로 1위였다. 하지만 ‘탐앤탐스’(4.99점), ‘할리스’(4.98점), ‘스타벅스’(4.96점), ‘카페베네’(4.95점)와 차이가 작아, 전반적인 커피 맛에 대한 고객 만족도는 비슷했다. 커피 가격에 대한 만족도는 업체 전체 평균이 4.10점으로 좋지 않은 가운데 ‘할리스’가 4.43점으로 그나마 가장 나았고 ‘탐앤탐스’(4.24점), ‘엔제리너스’(4.16점), ‘카페베네’(4.04점) 순이었다.

특정 커피전문점에 대한 고객 충성도는 ‘할리스’가 5.43점으로 가장 높았고 ‘탐앤탐스’·‘카페베네’(5.39점)에 이어 ‘스타벅스’(5.36)도 전체 평균(5.36점) 수준은 됐다. 고객 혜택 또한 ‘할리스’가 4.68점으로 최고였으며 ‘엔제리너스’(4.66점)가 뒤를 이었다. 고객에 대한 인적 서비스는 ‘스타벅스’와 ‘할리스’가 5.0점으로 제일 좋았다.

대형커피전문점을 이용하는 이유에 대한 설문에서는 ‘커피, 차나 기타 음료의 맛이 좋아서’가 24.5%로 가장 많았고 ‘매장 분위기나 시설이 좋아서’(16.8%), ‘주변에 많아 가기 편해서’(19.4%), ‘휴식하기 편리해서’(18.2%)가 뒤를 이었다.

소비자원 측은 “대형커피전문점 서비스의 전반적인 만족도 평균은 7점 만점에 4.83점으로 일반적인 만족도로, 아주 만족하지도 않지만 그렇다고 불만스럽지도 않은수준”이라면서 “세부적으로 보면 이용 편의성은 높으나 커피 값이 너무 비싸 가격 만족도는 상대적으로 떨어지고 있다”고 말했다.


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