-- Amplitude가 후원하고 Harvard Business Review Analytic Services가 진행한 조사에서 제품 분석이 디지털 성공 부문에 대한 최고의 측정 지표로 부상

-- '제품 분석', 전통적인 마케팅 분석 도구를 제치고 디지털 고객 경험 측정 도구로 등극

(서울, 한국 2021년 4월 19일 PRNewswire=연합뉴스) 19일, 디지털 비즈니스를 위한 OS Amplitude의 후원으로 Harvard Business Review Analytic Services가 진행한 조사 결과가 발표됐다. 이에 따르면, '제품 분석'이 디지털 고객 경험의 첫 번째 측정 도구라고 한다. 이 설문조사와 보고서 '디지털 퍼스트 기업으로의 도약(Making the Leap to a Digital-First Enterprise)[https://info.amplitude.com/harvard-business-review-report?utm_source=press&utm_medium=PressRelease&utm_campaign=hbr-report ]' 내용을 살펴보면, 새로운 시대를 맞아 디지털 경험의 영향을 측정하는 디지털 비즈니스 리더들의 방식이 어떻게 달라지고 있는지 알 수 있다. 웹 분석, 마케팅 기여도 분석, 비즈니스 정보 도구 및 설문조사를 포함한 전통적인 측정 도구를 제치고 '제품 분석'이 첫 번째 측정 도구로 등극했다.

Harvard Business Review Analytic Services는 이 보고서에서 포드자동차, Care.com 및 Match 같은 Amplitude 고객사와 인터뷰를 진행했다. 다양한 핵심 산업에서 직원 수가 수백 명인 기업부터 수만 명인 기업에 이르기까지 여러 기업의 글로벌 비즈니스 간부 295명으로부터 인사이트를 수집했다. 이 보고서는 새로운 디지털 퍼스트 시대에 디지털 비즈니스가 성공하기 위한 다섯 가지의 새로운 핵심 요소를 소개했다.

• 디지털 퍼스트 시대가 계속될 것: 설문에 참여한 간부 중 4분의 3 이상(78%)이 디지털 트랜스포메이션이 가속화됐으며, 다시는 이전 수준으로 돌아가지 않을 것이라고 답했다. 이제는 소비자들에게 오랫동안 이어나갈 새로운 디지털 습관이 생겼다. 설문 응답자의 92%는 지금이야말로 디지털 가속화를 활용하기에 최적의 순간이라고 말했다.
• 디지털 제품이 디지털 비즈니스의 핵심: 설문에 참여한 간부 중 58%가 디지털 제품의 장기적인 성공을 보여주는 첫 번째 지표로 '사용자 참여'를 꼽았다. 이는 단순히 클릭 수와 웹사이트 트래픽 같은 측정 지표를 통해 '고객 획득 수단'을 측정하는 것에서, '고객이 디지털 제품에서 가치를 실현하는 방식'을 측정하는 것으로의 전환을 의미한다.
• 순추천 고객 지수의 중요성 감소: 예전에는 순추천 고객 지수(Net Promoter Score, NPS)가 고객 정서와 충성도를 측정하는 성배로 여겨졌다. 그러나 디지털 제품의 장기적인 성공에 있어, NPS 같은 고객 정서 점수를 중요하다고 여기는 간부는 이제 16%에 불과하다. 중요한 디지털 성공 요인으로 '사후 고객 정서를 측정하는 것'에서 '디지털 제품 경험 내 실시간 사용자 참여를 측정하는 것'으로의 핵심적인 전환을 강조한다.
• 데이터 중심의 조직 문화가 중요한 차별점: 설문에 참여한 간부 중 43%는 디지털 퍼스트 비즈니스로 도약하는 데 있어 가장 큰 문제가 '데이터 중심 조직 문화의 결여'라고 답했다. 또한, 약 40%는 여러 장치와 제품 전반에 걸친 고객의 온전한 경험을 분석하지 못하는 것과 데이터 사일로 현상을 주요 문제점으로 꼽았다.
• 고객들의 높은 기대치와 시장의 치열한 경쟁 상황: 설문에 참여한 간부 중 81%가 훌륭한 디지털 경험에 대한 고객들의 기대감이 그 어느 때보다 높다고 확신했다. 69%는 고객 충성도를 높이기 위한 경쟁이 그 어느 때보다 치열하다고 답했다. 이는 모든 디지털 비즈니스가 새로운 시대를 맞아 고객 가치를 제공하는 방식을 혁신할 필요가 있음을 의미한다.

포드자동차 비즈니스 디자인 부문 책임자 Jian Wei Hoh는 "고객을 위해 창출하는 가치를 완전히 재설계하고자 디지털 제품을 중점적으로 활용하는, 디지털 제품 수익 변혁이 진행 중"이라며 "사람들이 하는 모든 일에 디지털 경험이 녹아들어 있다. 디지털 제품은 고객의 디지털 중심 여정에 원활하게 통합됨으로써, 고객과 더 가까워질 수 있도록 돕는다"고 언급했다.

Amplitude 최고마케팅책임자(CMO) 겸 최고전략책임자(CSO)인 Jennifer Johnson은 "빠르게 부상하고 있는 기업들을 두 가지 유형으로 나눌 수 있다. 그것은 바로 디지털 혁신을 위해 스스로 적극적으로 노력하는 기업과 강제로라도 디지털 변혁을 겪고 있는 기업"이라면서 "기업이 이 디지털 우선 시대에서 살아남으려면, 디지털 고객 행동을 이해하는 데 있어 완전히 새로운 접근법을 취해야 한다"고 말했다. 이어 그는 "어떤 행동이 비즈니스 성과로 이어지는지 예측하고, 비즈니스 성과를 최대한 높이기 위해 디지털 경험을 개선해야 한다"라며, "광고 클릭이나 웹 트래픽으로는 이와 같은 가시성을 확보할 수 없다. 성장의 문을 여는 새로운 디지털 비즈니스 전략은 가치 창출과 교환이 일어나는 곳인 디지털 제품을 제대로 분석하는 것이다. 이와 같은 관점에서 디지털 성공을 측정하는 전략이 모든 디지털 비즈니스의 핵심이 돼야 한다"고 설명했다.

보고서에 대한 추가 정보는 블로그 포스팅[ https://blog.amplitude.com/harvard-business-review-digital-disruption?utm_source=press&utm_medium=PressRelease&utm_campaign=hbr-report ] 또는 보고서 전문[ https://info.amplitude.com/harvard-business-review-report?utm_source=press&utm_medium=PressRelease&utm_campaign=hbr-report]에서 확인할 수 있다.

Amplitude 소개

디지털 비즈니스를 위한 OS Amplitude는 G2가 발표한 최고의 소프트웨어 제품 순위에서 22위를 기록했다. Amplitude의 본사는 샌프란시스코에 있으며, 뉴욕, 런던, 파리, 암스테르담 및 싱가포르에서 지역 사무소를 운영하고 있다. Amplitude는 기업이 디지털 고객 행동을 심층적으로 이해하고, 비즈니스 결과와 상관관계가 있는 고객 행동을 예측하며, 수익을 최대한 높이기 위해 고객 경험을 신속하게 개선할 수 있도록 지원한다. 마이크로소프트, 포드, CapitalOne, NBC, Hubspot 및 PayPal 등의 기업이 운영하는 약 40,000개 이상의 디지털 애플리케이션들이, 고객이 디지털 제품을 이용하는 방식 및 수익을 극대화하는 디지털 성공 전략에 관한 전략적 질문에 대한 해답을 찾기 위해 Amplitude를 이용하고 있다.

Amplitude와 연결하기

블로그: https://blog.amplitude.com/
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Amplitude, Inc.
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