실속형 요우커
中고객만을 위한 프로모션 강조하라
세금환급 안내를 적극적으로 하라
타 쇼핑채널과 비교정보 제공하라

체면형 요우커
한류스타가 이용한 브랜드를 외워라
다른 중국인 고객이 샀다는 점 알려라
외모로 구매력을 평가하지 말라





롯데백화점이 최근 국내 유통가의 큰손으로 떠오른 요우커(游客ㆍ중국인 관광객)들을 대상으로 타깃마케팅에 나섰다. 요우커들은 무조건 명품이나 고급품도 한 번에 다량 구매할 정도로 통이 크다는 통념과 달리, 국내에 들어오는 요우커들이 많아지면서 그 성향도 다양해졌다는 판단에서다. 우선 롯데는 요우커들을 크게 실속형과 체면형으로 분류했다. 실속형 요우커는 한국 관광과 쇼핑에 대한 정보가 많고, 쇼핑 정보를 최대한 자세하게 알고 싶어하는 이들을 말한다.

롯데는 실속형 요우커를 공략하기 위한 방법으로 ▷중국 고객만을 위한 프로모션임을 강조하라 ▷텍스리펀(세금 환급) 안내를 적극적으로 하라 ▷다른 쇼핑 채널과 비교한 정보를 제공하라 등을 제시했다.

요우커만을 위한 프로모션임을 강조하는 것은 특별대우 받기를 원하는 중국인들의 특성을 고려한 것이다. 일부 브랜드에서는 중국인 고객 대상 행사를 대대적으로 고지하기보다 매장을 직접 방문한 요우커들에게 슬쩍 알려주는 식의 노하우(?)를 발휘하기도 한다.

 

롯데백화점 본점 라네즈 매장에서 점원들이 중국인 고객을 응대하고 있다.

실속형 요우커들은 합리적인 쇼핑에 대한 관심이 높지만, 의외로 많은 중국인들이 텍스리펀 받는 것을 어렵게 생각하는 경우가 많다. 롯데는 이들에게 간편하게 텍스리펀을 받는 방법을 알려주면 실속형 요우커들이 ‘나를 위해 작은 정보까지 챙겨준다’고 생각하며 쇼핑에 대한 만족도가 높아진다고 전했다.

실속형 요우커들은 쇼핑 정보에 대한 니즈가 크기 때문에 면세점이나 가두점 등 다른 쇼핑 채널과 비교해 설명해 주면 더욱 안심하고 구매한다는 특징도 있다. 요우커들은 상품을 직접 보지 않으면 믿지 못한다는 특성이 있기 때문에 ‘백화점에서 구매하면 바로 상품을 수령할 수 있다’는 점을 강조하는 것도 한 요령이다.

체면형 요우커는 과시형 소비를 하는, 전형적인 ‘통 큰 중국인’이다. 이들을 잡기 위해서 롯데는 ▷한류스타가 이용한 브랜드를 외워라 ▷다른 중국인 고객이 샀다는 점을 알려라 ▷외모로 구매력을 평가하지 말라는 원칙을 제시했다.

체면형 요우커는 상품 품질이나 가격에 대한 정보보다 다른 이들이 사는 제품에 대한 관심이 많다. 한류스타가 드라마에서 입고 나온 옷이나 다른 중국인 고객들이 샀다는 제품에 대해서는 관심이 급격히 높아진다. 때문에 방금 다녀간 중국인 고객이 구매한 제품이라고 알리면 지갑을 열 확률이 높아진다.


체면형 요우커라도 반드시 옷차림이 화려하거나 세련됐다고는 볼 수 없다. 중국에서는 잠옷 차림으로 백화점에서 쇼핑을 하는 일도 빈번할 정도로, 옷차림에 신경쓰지 않는다. 롯데는 “옷차림이나 외모로 중국인 고객의 구매력을 판단해서는 안 되고, 고객의 눈높이에 맞춰 제품 상담을 해야 한다”라고 강조했다. 

도현정 기자/kate01@heraldcorp.com