6일 온라인 커뮤니티와 소셜네트워킹서비스(SNS)에는 애플 리퍼정책 변경에 관한 내용이 잇달아 올라왔습니다. 기존엔 AS센터에서 바로 리퍼가 가능했지만 앞으로는 모든 제품을 애플 진단센터로 보내야 한다는 것이 골자입니다. 진단에는 최소 3~4일이 소요되기 때문에 고객 불만은 불가피할 전망입니다.
‘리퍼’란 리퍼비시먼트(refurbishment)의 줄임말로 불량품이나 중고 제품을 신상품 수준으로 정비해 다시 내놓는 제품입니다. 최근엔 정식 공정에서 출고된 제품들을 위주로, 초기 불량이나 수리를 필요로 하는 제품들에 한해 센터에서 교환해 주는 제품을 말하죠. 개념 자체가 명확지 않기 때문에 교환 제품을 ‘리퍼’라고 지칭하고 있습니다.
애플의 이번 리퍼정책 변경은 소비자 입장의 배려가 없다는 점이 문제로 드러났습니다. 한 사용자가 올린 유베이스 고객 지침서엔 ‘진단을 통과하지 못한 경우 수리가 거부될 수 있고, 수리가 진행되는 중에는 취소가 불가함’이라고 명확히 공시하고 있습니다. 고객이 수리비에 부담을 느끼거나 변심했을 경우 진단과정을 중단하지 못한다는 의미입니다. 사용자들은 울며 겨자먹기식으로 애플이 제시하는 유상ㆍ무상 서비스 과정을 받아들일 수밖에 없는 것이죠.
기존에 액정이나 소프트웨어적인 문제가 생겼을 땐 리퍼에 해당됐지만, 이마저도 유상 서비스로 전환될 가능성이 적지 않습니다. 아이폰6와 아이폰6 플러스에 적용되던 유상 교체 방식을 다른 모델에도 적용될 전망이기 때문입니다. 유베이스의 지침서대로라면, 리퍼를 위해 센터에 휴대전화를 맡기고 진단센터에서 유상처리로 판정할 경우 고객은 수리비를 낼 수 있다는 결론이 나옵니다. 단 수리비용 청구에 대한 애플 지침은 아직 공식적으로 지침이 내려오지 않았기 때문에 예단은 금물입니다. 동부대우측에 따르면 아이폰6와 아이폰6 플러스의 액정 교체비용은 각각 16만9000원, 18만9000원입니다.
애플 공식 AS센터의 역할 축소 논란도 이어집니다. 무상과 유상 상관없이 모든 제품을 진단센터로 보낼 경우, AS센터가 배송센터로 전락하는 것이 불가피하다는 지적이죠. 사용자는 일체의 서비스 과정을 확인할 수 없을 뿐만 아니라, 이에 대한 이의나 변경에 관여하기 힘들 것으로 보입니다.
사용자들은 “애플의 갑질”이라고 입을 모으고 있습니다. 해외에서 산 아이폰을 한국에서만 리퍼 받을 수 없었던 사례까지 화자 되고 있습니다. 업계 한 관계자는 “애플이 한국에서만 아이폰 정책을 깐깐하게 유지하는 이유는 일부 극성 소비자들의 행태에서 비롯된 것”이라며 “앞으로 정책 자체가 유연해질 가능성은 없으며, 소비자에게 과실을 더 물을 가능성도 적지 않다”고 밝혔습니다.
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