구광모 ㈜ LG 대표의 디지털 신년 영상 메시지 스틸 컷. [제공= LG그룹 제공]

[헤럴드경제=정세희 기자] 구광모 ㈜LG 그룹 회장이 2020년 새해 신년사를 통해 고객 가치 실현의 목표와 방법론을 제시했다.

구 회장은 고객 가치의 최종 목표는 ‘고객 감동’이라며 이를 위해 “고객의 마음에서 고민하고 바로 실행하는 것이 중요하다”고 강조했다.

구 대표는 2일 오전 디지털 영상 ‘LG 2020 새해 편지(LG 2020 NEW YEAR’S LETTER)’를 전 세계 임직원들에게 전달했다. 종래 한정된 임직원 수백 명이 강당 등 한 자리에 모여서 하던 시무식이 올해부터는 모바일과 PC 등 디지털을 이용해 신년 영상 메시지를 전달하는 방식으로 바뀌었다.

그는 약 6분짜리 영상에서 “바로 1년 전 오늘 LG만의 고객 가치는 ‘고객의 삶을 바꾸는 감동을, 누구보다 먼저 그리고 지속적으로 드리는 것’이라 말씀드렸다”라고 운을 뗀 뒤, “2020년 새해를 맞아, 오늘은 이런 고객 가치를 어떻게 하면 더 잘 만들어갈 지 얘기해보려 한다”고 밝혔다.

그는 구체적으로 “모든 것을 고객의 페인 포인트(Pain Point)에서 시작해야 합니다”라며 “페인 포인트는 고객이 우리에게 바라는 모든 것이고, 고객의 마음을 정확하고 빠르게 읽기 위해 디지털 기술을 활용하는 지혜도 필요하다”고 말했다.

다음 단계로는 “앉아서 검토만 하기보다는 방향이 보이면 일단 도전하고 시도해야 한다”며 “안 되는 이유 백 가지를 찾는 데 시간을 보내기보다는 해야 되는 이유 한 가지를 위해 바로 나설 수 있어야 한다”라고 강조했다.

이어 고객 가치를 위한 실행에 몰입하기 위한 방법에 대해 “고객을 행복하게 만드는 일이 곧 우리 LG 구성원의 즐거움이 되도록 만들어야 한다”라며 “그러려면 고객을 잘 아는 사람의 의견이 존중 받고, 성과를 평가할 때도 고객의 행복과 감동이 가장 중요한 기준이 되어야 겠다”라고 말했다.

구 대표는 고객 가치의 최종 목표는 “당연히 고객 감동”이라며 “좋은 상품과 서비스를 시장에 선보였으니, 이제 끝이다 하지 말고 이제부터가 또 다른 시작이란 마음으로 끝까지 고객을 살폈으면 한다”라고 답했다.

마지막으로 그는 “오늘 많은 말씀을 드렸지만 이것 하나만큼은 반드시 우리 마음에 새기면 좋겠다”며 “바로 ‘고객의 마음으로 실천’”이라고 강조했다.

구 대표는 “2020년 올해, 경영 환경이 그 어느 때보다 쉽지 않을 것이라는 얘기를 많이 하는데 그럴수록 고객 가치 실천을 위한 LG만의 생각과 행동을 더욱 다듬고 발전시켜가야 한다”며 “고객에게 감동을 선사하는 데 누구보다 앞서 가고 더 나은 미래와 세상을 향해 함께 가는 따뜻한 기업을 다 같이 만들어 보자”라고 말했다.

say@heraldcorp.com