제주도여행을 계획했던 A씨는 장마로 인한 비행기 결항으로 여행플랫폼을 통해 예약한 숙소를 취소할 수밖에 없었다. 자연재해로 인한 불가피한 취소로 여행플랫폼업체에 환불을 요구했지만 돌아오는 답은 “안 된다!”였다.

해당 숙소 규정상 어떠한 상황에서도 당일 취소는 환불이 어렵다는 게 플랫폼업체의 입장이었다. A씨는 “소비자의 불가피한 상황을 고려하지 않고 입점업체 입장만 대변하는 게 플랫폼업체의 역할이냐”며 불만을 토로했다.

‘물폭탄급’ 장마로 인해 여행플랫폼을 통해 예약한 숙소를 취소하려는 이용자들이 급증하고 있다. 하지만 애매한 플랫폼업체의 환불 규정으로 소비자들의 불만이 크다.

▶애매한 환불 규정…현행법에도 위반=‘야놀자’ ‘여기어때’ 등 여행플랫폼업계의 환불 규정은 예약 후 1시간 이내에 취소하는 경우를 제외하고는 입점업체의 환불 규정에 전적으로 의존하고 있다. 자연재해에도 입점업체가 환불을 거부하면 원칙적으로 환불이 안 된다.

이는 현행법에도 위반된다. 공정거래위원회의 소비자 분쟁 해결 기준에 따르면 국내 숙박의 경우 천재지변과 자연재해 등의 불가항력적인 사유 발생에 따라 예약을 취소하는 경우엔 계약금 전액을 소비자에게 환급하도록 하고 있다.

한국소비자원에 따르면 야놀자의 경우 환불 불가 조건 판매상품이 모텔·게스트상품의 5%다. 여기어때는 모텔 10%, 호텔엔조이는 전체 입점업체의 10% 수준이다.

▶목소리 크면 환불받는다?=입점업체가 환불을 거부하더라도 소비자가 환불을 받을 길은 있다. 플랫폼업체들은 소비자가 강력하게 환불을 요구하고 그 이유가 자연재해와 같이 어쩔 수 없는 상황일 경우 환불해주고 있다. 이때 환불금액은 입점업체가 아닌 플랫폼업체에서 지원한다.

하지만 이 경우 ‘목소리 큰 소비자’만 환불을 받을 수 있는 공정성 문제가 발생한다.

플랫폼업체 관계자는 “중개플랫폼은 업체와 고객을 이어주는 역할을 할 뿐 원칙적으로 환불 책임은 가지지 않는다”며 “만약 중개플랫폼이 환불 의무까지 지게 된다면 이를 악용하는 소비자로 인해 사업이 어려울 것”이라고 토로했다.

이에 대해 강정화 한국소비자연맹 회장은 “플랫폼업체가 중개사업자라고 할지라도 소비자 입장에서는 계약 당사자이기 때문에 환불을 조정할 책임이 있다”며 “플랫폼사의 역할을 재정립할 필요가 있다”고 지적했다.

채상우 기자