여기어때 TV광고 갈무리 [여기어때 유튜브 캡처]

[헤럴드경제=고재우 기자] #.“자정(현지 시간)에 도착해 체크인을 하려는 순간 청천병력 같은 이야기를 들었습니다.”

뒤통수를 제대로 맞았다. 14개월 된 아이와 지난달 필리핀 세부로 첫 해외여행을 간 A씨 부부는 현장에 도착해 크게 당황했다. 여기어때를 통해 4박 5일로 숙소를 예약하고 결제까지 완료했지만, 리조트에선 A씨의 예약 내역이 없다는 답변을 들었기 때문이다. 자정이 다 된 시간 다른 숙소를 찾을 수도 없는 노릇이었다. 여기어때에 수차례 다시 문의를 했지만 당장 답변도 받을 수 없었다.

결국 A씨는 54만원을 내고 남아있는 풀빌라를 이용할 수 밖에 없었다. 원래 계획했던 예산보다 20만원이나 비싼 가격이었지만, 울며 겨자먹기로 이용할 수 밖에 없었다. 문제는 여기서 끝이 아니다. 여기어때를 통한 예약을 믿을 수 없었던 A씨는 풀빌라 이용요금과 남은 숙박 요금에 대한 환불을 요청했지만 이마저도 제대로 이뤄지지 않았다. 여기 어때 측은 기존 객실 예약에 대한 보상 및 환불 요청에만 응했을 뿐, 자사 예약 관련 피해 보상에 대해서는 입을 닫았다.

숙박 애플리케이션 ‘여기어때’를 통해 해외 숙소를 예약했다가 A씨처럼 현장에서 예약이 제대로 되지 않아 피해를 보는 사례가 발생하고 있다. 여기어때는 사건이 발생한 지 한 달이 지나서까지 원인 파악조차 못하고 있어, 소비자 피해를 제대로 수습 하지 못하고 있다는 지적이 나온다.

A씨와 여기어때 고객센터 대화 내용 일부. 여기어때가 확인을 요청한 예약번호는 2년 전 예약한 손님 번호였다. [A씨 제공]

헤럴드경제 취재를 종합하면 A씨 부부는 지난해 11월 필리핀 세부 리조트 여행을 위해 여기어때를 통해 올해 2월 2일(체크인)~6일(체크아웃) 숙박 예약을 진행했다.

하지만 2월 2일 ‘자정’에 도착한 리조트에서는 “예약 정보를 확인할 수 없다”는 말을 되풀이 했다. 한 시간 가까이 체크인을 하지 못 한 상황에서 아이까지 칭얼대며 힘들어 하자 A씨 부부는 울며 겨자먹기로 기존 객실(약 35만원) 보다 약 20만원 가량 비싼 풀빌라(약 54만원)에 투숙했다.

이후는 황당함의 연속이었다. 같은 날 여기어때 측에서 보내 온 예약번호를 리조트 측에 확인했는데, 회사가 보내 온 예약번호는 이미 ‘2년 전’에 다른 이용자가 사용한 번호였다.

결국 A씨 부부는 남은 3박 숙소 예약에 대한 믿음이 사라졌고, 여기어때에 남은 일정에 대한 환불과 풀빌라 1박 투숙비용 보상을 요구했다. 하지만 그로부터 ‘약 5시간’ 후 여기어때는 남은 일정 환불 및 ‘약 37만원’ 보상만 가능하다는 답변을 회신했다.

첫날 예약했으나 이용하지 못 한 객실을 기준으로 보상액을 산정한 것이다.

[여기어때 유튜브 캡처]

이런 문제가 발생한 원인은 무엇일까. 업계에서는 국내여행 사업만으로는 한계를 느낀 야놀자·여기어때를 비롯한 온라인 여행 플랫폼(OTA)이 해외여행으로 눈을 돌리면서, 해외에서 개별 영업망을 갖추기에는 여력이 없어 아고다 등 글로벌 OTA들과 협력하는 과정에서 생긴 문제로 분석했다.

야놀자·여기어때 등은 각각 2019년과 2021년부터 해외여행 숙박 예약을 받고 있는데, 국내 여행보다는 해외여행에서 재미를 보고 있다. 실제로 야놀자 플랫폼 이용 데이터를 분석한 결과, 올해 설 연휴 기간 해외 숙소 이용 건수는 전년 설 연휴 대비 380% 성장한 반면, 국내 숙소 이용 건수는 전년 수준을 유지하는데 그쳤다.

이런 증가세를 고려했을 때 국내 OTA와 해외 OTA 간 불협화음으로 인한 이용자들의 피해는 적잖을 것으로 예상된다. A씨 문제도 여기어때-아고다-DIDA(도매업체) 등 간 업무 협조 과정에서 발생됐을 것으로 보이지만, 문제 발생의 원인이 오버부킹(중복예약)인지 아니면 다른 이유가 있는지에 대해서는 한 달이 지난 지금도 알 수 없다.

여기어때 관계자는 “피해 보상은 기존에 예약했던 서비스를 기준으로 (약 37만원) 책정됐다”며 “오버부킹 등 문제의 원인에 대해서는 아고다 측과 상황 파악 중에 있다”고 답변했다.