국민 행복을 위해서는 다양한 정부 서비스가 적기에 제공되어야 한다. 이것이 가능하려면 선진적 행정 체계가 국민 필요에 한발 앞서 작동해야 하며, 그 과정에서 인공지능과 플랫폼 기술을 효과적으로 활용하는 것이 중요하다.

디지털플랫폼정부 핵심 과제로 추진 중인 ‘혜택알리미’가 대표적인 사례다. 행정·공공기관에서 제공하는 다양한 수혜성 서비스를 국민이 몰라서 신청하지 못하는 경우가 45.2%(2022년 기준)나 된다고 한다. 국민이 본인 상황에 맞는 공공서비스를 이용하기 위해서는 일일이 정부부처나 지자체의 정보를 찾고, 자격 기준을 스스로 판단해야하는 불편이 있다보니 혜택을 놓치기 쉬웠던 것이다. 이런 일이 없도록 개인이 찾지 않아도 맞춤형 정부 혜택을 미리 알리겠다는 것이 ‘혜택알리미 서비스’다.

지난달 ‘혜택알리미’ 1차 서비스 구축 사업이 발주되었다. 개인의 상황 변화를 인지하여 공공서비스를 추천하고, 신청과 결과 알림까지를 원스톱으로 처리하는 완결형 행정 지원을 목표한다. 올해엔 청년과 노인 대상 생애주기별 서비스, 이사·전입과 같은 이벤트별 서비스 등 국민체감 효과가 큰 500개 혜택을 대상으로 해 시범적으로 시작된다.

1차 사업과 동시에, 더욱 발전된 서비스가 될 2차 사업에 대한 준비도 착실하게 진행 중이다. 2차 사업에서는 3200개로 대상 공공서비스를 확대하고 민간 플랫폼 협업을 포함한 다각도의 적용 기술 마련을 계획하고 있다. ‘혜택알리미 서비스’ 완성을 위해서는 많은 부처의 혜택 정보와 국민의 현재 상황에 대한 실시간 프로파일링이 요구된다. 개인 맞춤형 혜택을 검색해주는 제도적 기반 마련과 부처 간 시스템 연계·공유 등의 기술적 챌린지도 해결해야 한다.

그러나 무엇보다 중요한 점은 혜택알리미가 국민 ‘서비스’라는 것에 방점을 찍는 것이다. 자격요건 분석과 혜택 추천에 대한 준비가 잘 이루어지는 것이 전제돼야겠지만, 국민이 가장 먼저 마주할 서비스 측면에서의 계획을 미리 고민하지 않는다면 활용 효과가 떨어질 수밖에 없다.

핀란드도 우리의 ‘혜택알리미’와 같은 ‘오로라AI’(Aurora AI)라는 인공지능 기반의 인간중심 공공서비스 개발을 장기 프로젝트로 수행 중이다. 공공·민간이 협력해 국민 삶의 모든 단계에서 발생하는 이벤트나 비즈니스 관련 이슈를 쉽고 편리하게 해결하도록 돕는 것을 목표로 한다. 그 과정에서 디지핀란드(DigiFinland)라는 국영회사를 중심으로 다양한 대화형서비스 및 추천 서비스 등 국민이 체감할 수 있는 사용자경험(UX) 개발에도 집중하고 있다.

우리가 중요하게 생각할 지점이 바로 ‘국민 체감 사용자 경험’이다. ‘혜택알리미’도 핵심 인프라를 설계하면서 추천·대화형서비스를 통해 국민이 쉽고 편하게 이용할 수 있도록해야 한다. 이를 위해 생성형 AI 기술과 공공행정문서를 연계하여 정확도 높은 답변이 가능하도록, 인공지능 기반의 검색과 검색증강생성(RAG, Retrieval-Augmented Generation) 기술 적용을 통한 서비스가 고려돼야 한다.

국민이 생활 속에서 가장 처음 만나는 정부가 될 ‘혜택알리미 서비스’는 이용하기 쉽고, 신뢰할만하고, 언제 어디서나 소통이 가능한 친절한 디지털플랫폼정부여야 한다.

강용성 디지털플랫폼정부위원회 혜택알리미 TF 팀장 ㈜와이즈넛 대표이사