[유튜브 배달의민족 캡처]

[헤럴드경제=고재우 기자] “맛이 진짜 별로라 리뷰 별 3개 줬는데 ‘영구가리기’ 당했습니다.” (배달의민족 이용자)

배달의민족을 애용하는 A씨는 최근 황당한 일을 당했다. 소위 말하는 리뷰 이벤트에 참여해 음식점으로부터 서비스를 받은 것도 아니다. 자신이 겪은 음식에 대한 맛을 솔직하게 표현했을 뿐인데, A씨의 리뷰는 음식점 사장의 요청으로 30일간 영구가리기를 당했다.

최근 3년 동안 리뷰 또는 계정 차단 등 배달 플랫폼 약관에 대한 불만이 늘고 있는 것으로 나타났다. 사장의 요청에 따라 리뷰 삭제 또는 임시조치를 할 수 있도록 규정한 ‘정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법(정보통신망법)’에 따른 일종의 부작용이다.

이로 인해 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려가 제기되는데, 이 경우 전자상거래법 위반에 해당될 수 있다는 지적이다.

[우아한형제들 제공]

23일 한국소비자원이 주요 배달 플랫폼 3곳의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식을 조사한 결과, 배달 플랫폼 리뷰 관련 소비자 불만은 2021년 109건, 2022년 148건, 지난해 154건 등 총 411건이었다. 주요 배달 플랫폼 3사는 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등이다.

리뷰 또는 계정 차단 관련 배달 플랫폼 약관 불만 241건(58.6%), 사업자 폭언 또는 협박 80건(19.5%), 리뷰 삭제 요구 33건(8%) 등이 주를 이뤘다.

정보통신망법에서 규정한 임시조치에 따른 불만이다. 임시조치는 악성 리뷰 등으로 인한 사업자의 피해를 예방하기 위해 시행 중인 제도다.

[유튜브 배달의민족 캡처]

문제는 임시조치가 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 맛 등 품질, 배달 등에 관한 이용자의 솔직한 평가까지 배제시킬 수 있다는 점이다.

특히 사업자의 권리 침해와 무관한 삭제 등 리뷰 비공개, 거짓으로 유리한 리뷰 등을 작성토록 유인하는 행위는 ‘전자상거래법’ 위반에 해당될 가능성이 크다는 게 한국소비자원의 설명이다.

한국소비자원은 “배달 플랫폼이 악성 리뷰에 대한 삭제 또는 임시조치 기준 등을 약관에 명시하고 있으나, 리뷰 차단 관련 소비자 불만이 지속적으로 제기돼 보완이 필요할 것으로 보인다”고 지적했다.