-- 베이징에서 개최된 2024 베이징 신속한 민원 대응 포럼에서 발표

베이징 2024년 12월 19일 /PRNewswire=연합뉴스/ -- '전 세계 도시 핫라인 서비스 및 거버넌스 효과 평가 보고서(The Evaluation Report on Worldwide City Hotline Services and Governance Effectiveness)(2024)'가 18일(수) 베이징에서 개최된 2024 베이징 신속한 민원 대응 포럼(Beijing Forum on Swift Response to Public Complaints)에서 발표됐다.

이 보고서는 전 세계 20개 대표 도시를 과학적으로 평가하여 국제적 관점에서 전 세계 도시 핫라인의 운영 경험과 모델을 종합적으로 요약해 제시했다.

업계 전문가들은 이 보고서가 전 세계 도시 핫라인의 궤적과 추세를 체계적으로 분석해 도시가 제공하는 서비스와 거버넌스 효과에 대한 종합적인 평가를 제공하는 거버넌스 기반 프레임워크 분야를 개척했다고 평가하고 있다.

보고서는 200여 개 도시를 일차적으로 선정한 다음 글로벌 영향력, 인구 규모, 지역 대표성 등을 고려하여 평가하기 위한 20개 대표 도시를 다시 선정했다.

거버넌스 측면에서는 프로세스 거버넌스, 협업 거버넌스, 스마트 거버넌스, 대응형 거버넌스라는 4가지 주요 지표를 자세히 분석해 놓았다. 이 외에 10개의 2차 지표와 24개의 3차 지표에 대한 분석도 포함되어 있다.

최근 몇 년 동안 베이징의 12345 핫라인과 같은 도시 핫라인은 다양한 분야와 상황에서 도시 거버넌스에 깊숙이 통합되었다. 베이징은 2019년부터 신속한 민원 대응 방법을 혁신하기 위해 포괄적인 피드백, 광범위한 서비스, 폐환 관리(closed-loop management•문제 해결 과정에서 처음부터 끝까지 모든 단계를 체계적으로 추적하고 관리하는 방식), 폭넓은 시민 참여를 특징으로 하는 거버넌스 모델을 구축해왔다. 이 이니셔티브는 현대 도시 거버넌스에 대한 독특한 중국식 접근 방식을 개척했으며, 핫라인 기반 도시 거버넌스의 세계적인 흐름에 '베이징 모델'과 '중국식 솔루션'을 제시했다.

한편, 전 세계의 정부 서비스 핫라인은 다양한 발전 궤적을 보여주고 있다. 뉴욕, 샌프란시스코, 토론토와 같은 도시에서는 311 핫라인을 통해 시의 서비스를 종합 플랫폼으로 통합했다. 이 결과 원스톱 서비스를 제공하면서 911 긴급 핫라인에 대한 부담을 줄이고 서비스 효율성을 개선할 수 있었다.

전문가들은 대체로 전 세계 도시 핫라인의 혁신적인 발전이 시기적절하다는 데 동의하지만, 새로운 성장 단계에 접어들면서 여전히 해결해야 할 과제가 남아 있는 게 사실이다. 즉 ▲불명확한 역할 위치 ▲불충분한 데이터 가치 추출 ▲지능형 애플리케이션을 둘러싼 혼란 ▲개선된 거버넌스 효과의 필요성 등의 문제가 중요 과제로 대두되고 있다. 보고서는 이러한 과제에 대한 글로벌 관점의 대응과 이러한 긴급한 문제를 해결하기 위한 솔루션을 제안하고 있다.

원문 링크: https://en.imsilkroad.com/p/343618.html